5 dingen die je als bedrijf niet moet doen als mensen online klagen

De meeste bedrijven willen zich online profileren, maar op social media heb je niet alles in de hand. Zet je de poort open naar interactie met je doelgroep, dan kan het veel doen voor je merk. Maar er kunnen ook negatieve reacties binnenstromen. Reden om de poort maar te sluiten? Absoluut niet! Maar doe  deze vijf dingen dan níet.

‘Kut-universiteit’. Dat was het bericht waar ik in een eerdere baan als beheerder van een universitair Twitteraccount op moest reageren. Er was geen context, geen hint over de aanleiding, alleen de naam van de afzender. Ik besloot namens de universiteit te vragen of ik ergens mee kon helpen. Wat bleek: de tweet  was van een student die een studieadviseur wilde spreken. Die nam de telefoon alleen niet op. Via DM vroeg ik om het telefoonnummer van de student, belde zelf de studieadviseur (die nu wel opnam) en vroeg of hij de student direct terug kon bellen. Probleem opgelost.

Dit voorbeeld laat eenvoudig zien hoe luisteren en proactief zijn op social media kan bijdragen aan een positiever imago en betere dienstverlening. De student werd geholpen en bovendien voorkwam mijn reactie het bekende ‘olievlek-effect’: anderen die aanhaken bij het bericht en ook hun frustraties gaan uiten.

Laat je niet leiden door emoties

Bij het lezen van een negatief bericht over jouw product of bedrijf, komen allerlei emoties naar boven. Wanneer je je daardoor laat leiden, kan het gebeuren dat jouw online reactie het probleem alleen maar groter maakt. Bottom line: het is altijd verstandig om eerst tot tien te tellen, voordat je iets doet wat de situatie verergert. Maar doe na die tien seconden vooral niet het volgende:

Berichten verwijderen

Op je Facebookpagina kun je natuurlijk een reactie verwijderen. Maar, dit zien je volgers. De kans is groot dat de frustratie bij de plaatser van van de reactie nóg groter wordt. Gevolg: die persoon plaatst mogelijk nog meer reacties. In het ergste geval kan hij of zij anderen oproepen om dat ook te doen (‘olievlek-effect’).

Klachten negeren

Als bedrijf ben je primair actief op social media om deel te nemen aan gesprekken. Ook als die gesprekken een negatieve lading hebben. Social is geen zendkanaal! Natuurlijk betekent dit niet dat je op elk negatief bericht moet reageren. Iedereen heeft immers recht op een mening en misschien voegt een reactie wel niks toe. De vuistregel hiervoor is: heeft de klager of jouw eigen bedrijf er voordeel van als je reageert? Kun je iets betekenen voor de klager in de vorm van een oplossing of een luisterend oor? Reageer dan. Kijk of je de situatie kan verplaatsen naar privé-berichten, om zo ook meer persoonlijke aandacht te geven.

Gevoelige onderwerpen online bespreken

Heeft iemand een klacht die gevoelig ligt voor de persoon in kwestie of voor jouw bedrijf? Als het mogelijk is om het gesprek telefonisch of face-to-face te doen, is dat het eerste advies dat ik zou geven. In een offline gesprek kan je persoonlijker zijn en is het vaak makkelijker om tot een oplossing te komen. Online discussies hebben veel sneller de neiging om uit de hand te lopen.

Je klanten beledigen

Een voorbeeld: Een tijd geleden kreeg een Engelse sportschool kritiek op een reclameposter. De eigenaar van de sportschool besloot om via Twitter het gevecht aan te gaan. Dat deed hij door te schelden, wat resulteerde in ‘brand suicide’ (vrij vertaald: zelfmoord van het merk). Nog voordat het internet en social media er waren, bestond de uitdrukking ‘de klant is koning’ al. Dat is met de komst van online kanalen  niet veranderd. Blijf dus altijd beleefd en behulpzaam.

Direct juridische stappen ondernemen

Stel: iemand schrijft online een negatieve recensie over een bedrijf. Het bedrijf stuurt direct daarna een dreigbrief via zijn advocaat. Dat werkt bijna altijd averechts, want het aantal mensen dat via via hoort over hoe dit bedrijf omgaat met klanten, kan gigantisch zijn. Probeer zaken altijd op een vriendelijke manier op te lossen en dreig niet (meteen) met juridische stappen.

Het voordeel van feedback

Een negatieve reactie lijkt vervelend, maar het heeft ook een positieve kant: je krijgt feedback van de klant en daardoor weet je wat je verbeterpunten zijn. Door er op die manier naar te kijken, wordt het ook makkelijker om positief te reageren op een opmerking. Zie iedere reactie, hoe negatief ook, als constructieve kritiek. Realiseer je dat klanten niet alleen vanwege hun eigen ervaring klagen, maar ook in de hoop dat het de volgende keer beter verloopt. Ga in jouw organisatie na of het aangekaarte probleem een incident is, of dat je het proces kan aanpassen om het in de toekomst te voorkomen.

Het grote voordeel van social media is dat je online, ten overstaan van iedereen, kunt laten zien hoe sympathiek of doeltreffend jouw organisatie met klachten omgaat. Een klacht die op een positieve manier wordt afgehandeld, wordt door een grote groep mensen gezien en versterkt uiteindelijk je imago.